コンタクトセンター・アワード2019においてNTTマーケティングアクトの「MiraiZ松山」が三冠受賞

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト(本社:大阪市都島区、代表取締役社長:横山 桂子、以下、NTTマーケティングアクト)が運営するコンタクトセンター「MiraiZ松山(設立:2019年2月)」は、株式会社リックテレコムが主催するコンタクトセンター・アワード2019において、センター表彰部門「テクノロジー部門賞」、個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」ならびに「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」の三冠を受賞しました。

1.NTTマーケティングアクトのコンタクトセンター変革
 NTTマーケティングアクトは、深刻な労働力不足の環境下であっても、高いセンター運営品質を維持し、多様なクライアント様ニーズにお応えできるよう、日々のセンター品質マネジメント改善に加え、AI・テクノロジーを活用した取組みにより、クライアント企業様のカスタマーエクスペリエンス(以下、CX)向上をめざしております。弊社は、これら取組みの更なる展開へ向け、最新のシステムを導入したコンタクトセンターとして「MiraiZ松山」を設立し、多様なクライアント様のコンタクトセンタービジネスをサポートしております。

MiraiZ松山の内観

2.受賞の内容
 「コンタクトセンター・アワード2019」は、コンタクトセンターを運営する企業各社の相互研鑽を図るとともに、優れた業務改善の取組みと成果を決定する業界最大の表彰制度の一つです。この度、「MiraiZ松山」は、クライアント企業である株式会社バッファロー様(本社:名古屋市中区、代表取締役社長:牧 寛之、以下、バッファロー)と連携し、LINE・チャットを有効活用した取組みを行い、「センター表彰部門「テクノロジー部門賞」を受賞しました。
 また、コンタクトセンター業界オペレーション分野の年度MVPとして個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」を谷口 あずさ(NTTマーケティングアクト)が受賞、マネジメント分野の年度MVPとして個人賞「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」を前田 潤治(同)が受賞しました。
 「リーダー・オブ・ザ・イヤー」では、谷口による“ノンボイス窓口における品質管理の体系化“、「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」では、前田による“業務量予測精度向上およびスタッフ育成“に対する取組みが評価されました。
 今後もNTTマーケティングアクトは、センター品質マネジメントの継続的な改善に加え、AI・テクノロジーを活用した取組みにより、クライアント企業様のCX向上をサポートしていきます。

 ※コンタクトセンター・アワードについて(https://www.cc-award.com/
※MiraiZ松山について(https://www.nttact.com/info/detail/190204

 今回のセンター表彰「テクノロジー部門賞」受賞について、株式会社バッファローご担当者様よりコメントをいただいております。

 株式会社バッファロー 品質・技術部 CS課長 嶋田 豊秋 様
 コンタクトセンター・アワード発表に向け、NTTマーケティングアクト様にはLINEチャットを中心とした改善を一緒に取り組んで頂きました。テクニカルサポートと電話でも難しい対応に加え、他社でも実績のないLINEチャットということで試行錯誤し、やっと改善までたどり着いた結果。
 「お客様タイプ別による対応」「画像、ショート動画による対応」「回答テンプレートのフロー化」等の奇抜な改善による対応時間の短縮により、顧客満足度を大幅に向上して頂きました。
 アワードの発表ではこの先駆けた素晴らしい結果を発表でき、とても感謝しております。今後も色々な改善に一緒に取り組んで行きたいと思います。

センター表彰部門「テクノロジー部門賞」(右から)NTTマーケティングアクト MiraiZ松山の八倉 洋平、バッファロー社様、表彰プレゼンターのコムデザイン社様

<個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」>谷口 あずさ 

<個人賞「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」>前田 潤治

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